集客力アップ！ 人に好印象を与えるには？
こんにちは！
商売をしている人や営業マンにとって「集客力」は必要不可欠な要素ですよね。成功する人は友達も多く、初対面の人ともすんなりなじめる能力を持っていると言われています。とにかく「集客力」をアップさせる技術を身につけなければ、自分の商品、あるいは会社の商品を売り込むことはできません。営業マンであれ、なんであれ、自分のファンを獲得するためにはどうしたらいいのでしょうか？ 東洋経済さんの記事の中に心理カウンセラーの中島輝さんの意見がありました。みんなで読んでみましょう。
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「初対面」で好印象を残せない人の以外な特徴
事務用品メーカーの営業部で新規開拓を担当しているAさん（27歳）はまじめな性格。初めて訪問する会社のことはきっちり予習してから訪問するので、その会社の経営理念から資本金の額まで、細かく頭に入っています。
それなのに帰社してから報告を聞くと、「名刺交換の仕方がまずかったのではないか」「お茶を先に飲んでしまったような……」など、口から出るのは自分のミスばかり。一方で対応した担当者の印象を聞くと、不思議な事にまったく覚えていません。
🌸🌸 経営理念だなんて 🌸🌸
会社の経営理念なんて覚えている社員っているのかしら？ 今どきのことだから、朝礼で唱和するとか？ 資本金の額なんて知らないと思うんだけどね。ほんとにそんなことを覚えて営業に行ったのだとしたら、ズレてるね。好印象はやっぱり笑顔からだと思います。
「初対面」に潜む落とし穴
かたや同じ部署のBさん（28歳）は、口下手で内気な性格。一見すると営業マン向きではないように見えますが、報告を聞くと、相手のことは仕事に関することはもちろん、ネクタイの色から好きな野球チームに至るまで詳細に覚えています。提案力ではAさんに劣るものの、営業成績はBさんのほうが圧倒的に上回っていました。
２人の差はいったいどこにあるのでしょうか。それは初対面でのコミュニケーションの取り方にあります。
ビジネスの場において、初対面のときに大切なことは何でしょうか。それは、相手にもう１回会いたいと思ってもらうことです。初めて会って商談が成立することは、まずありません。会う回数を重ね、信頼関係が構築されてはじめてビジネスにつながるのです。ところがAさんのように、初対面での接し方を違ってしまったがために、次がない残念な人は少なくありません。
初対面での会話がうまくいかないパターンは、大きく分けると２つあります。１つは、自分が一方的に話してしまい、相手から距離を置かれてしまうパターン。もう１つは、会話が続かず、ぎこちない雰囲気のまま終わってしまうパターン。一見するとまったく異なるように見える２つの失敗パターンですが、実は共通点があります。それは、自分のことを話すことに意識が向いてしまっていることです。
一般的に自己紹介は、いかにしてインパクトを残すかに主眼が置かれがちです。しかし、人間は初対面の人に対して、防衛本能が働きます。自分や会社のことをどんどん売り込んでくるような営業マンに対しては、防衛本能がより強く働き、心のシャッターは閉じてしまいます。
人間には相手を第一印象で意味付けしてしまう性質がありますが、一度付いたイメージを覆すのは容易ではありません。しかも、初対面で悪印象を与えてしまうと、二度と会えずに挽回のチャンスすら与えられないことも多々あると思います。反対に、初対面で相手の防衛本能を取り除き、良い印象を与えることができたら、そのあとの信頼関係の構築がずっと容易になるでしょう。
それを達成するために、３つの行動心理に基づいたテクニックをご紹介します。
🌸🌸 弾丸のごとくしゃべりまくる 🌸🌸
「売る」ことに集中して、しゃべりまくる人っていますよね。セールスされた人はドン引きしてしまいます。逆にお客さんのほうがしゃべりまくる人だっています。ここでは、やや話がずれてしまいますが、ウチに来た信用金庫のお兄ちゃんの話をしたいと思います。とてもかわいい人でした。定期預金をしてほしくて一生懸命、定期預金の説明をしていました。ところが、ひょんなことから、うちの親戚の子と同じ大学を卒業していることが発覚し、話が広がってしまいました。「あ～ら、うちの○○ちゃんと同じ大学だわ～」「信用金庫に就職できたなんてすっご～い」「就職活動は大変だったでしょ～」「最近は何十社もエントリーするらしいわね。何社受けたの？」「あなた、いい男だから面接ではいい感じになるわね～」「きっとお母さんも喜んでるんでしょうねぇ」と私が質問攻めにすると、お兄ちゃんは、就職難を乗り越えたことがよほどうれしかったみたいで、私の質問にドンドン乗ってきちゃって、結局、定期預金の契約の話はそっちのけになってしまいました。最後に「頑張ってね～」と言ってあげました。彼はもう２度と来ることがありませんでした。こんなおばさんもいるから気をつけてくださいね。
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相手に安心感を与える”５ YES”
まずは「ラポール」形成です。ラポールとは臨床心理学の用語ですが、簡単に言えば、信頼関係のことです。信頼があれば安心感が生まれ、「この人ともう１回会ってもいいかな」という意識が芽生えるようになります。
具体的には、”5 YES”を意識するといいでしょう。
5 YES とは、会話の中で”YES” の言葉を5つ集める会話の方法です。相手の話に対して「そうですよね」「なるほど」「すごいですね」と同意（YES）したり、「きれいな模様のネクタイですね」「落ち着いた声ですね」と相手を承認（YES）したりすることで、相手にYESを伝えていきます。「今日はいいお天気ですね」など、相手からの同意（YES）をもらいやすい言葉がけも有効です。
多すぎるとわざとらしくなりますが、５回ほどYESを繰り返すことで、防衛本能は取れていきます。冒頭に登場したAさんの頭の中には、自分が話そうとすることばかりが占めていたため、”YES”が5回どころか1回もありませんでした。相手はAさんが何を考えているのかがわからず、不安に感じたことでしょう。
相手に話してもらうといっても、単に質問攻めだけでは信頼関係は築けません。そこで大切なのが、２つ目の「返報性の原理」です。相手が話したことを鸚鵡（おうむ）返しに繰り返したり、要点をまとめて伝えることで”傾聴”や”承認”を示します。つまり、話をしっかり聞いているという姿勢を相手に示してあげるのです。
ここで重要なのは、技術うんぬんよりも相手を尊重し、関心と興味を持つこと。初対面の時は普通、相手に話がちゃんと伝わっているかドキドキするものです。話をしっかり聞いてくれる人に対しては安心感が高まり、きっと心を開いて話してくれるはずです。Bさんは口下手ですが、相手が話したことの要点をまとめて伝えることは上手でした。それが顧客に安心感を与えたのです。
これは、上司と部下、あるいは既存客との会話でも同じです。「今日はC社とD社を訪問しました」と報告したのに、上司から「わかった」しかリアクションがなかったらつらいですよね。「C社とD社ね」と繰り返してから、「わかった」とリアクションされたほうが、部下は聞いてもらったと感じるでしょう。
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🌸🌸 そうですね、なるほど、すごいですね 🌸🌸
ちゃんと聞いていますよ、という感じをアピールするのはいいことですよね。でも、機械的に同意しないように気をつけてほしいものです。私が消費者センターに、返品したい商品のことで相談した時のことです。インターネットで宣伝されていた内容と実際の商品が違っていました。かなり長い説明になってしまったせいもあって、相談員はだんだん聞いているのがつらくなったのでしょうか？ 私は「こんな説明で商品を返しても大丈夫でしょうか？ 私は気がふれてるって思われそうです」といったところ、「そうですね」という言葉が返ってきました。私はもう一度、「私はうるさいクレーマーです？」というと、再び「そうですね」と言われました。さっきから「そうですね、とばかり言われていますね」というと、相談員はハッと我に返ったようでした。人間には休養が必要、必要、必要。あれ？ なんか話がズレた？
相手との距離を縮める「希少性」を探す
傾聴して承認するためには質問力も重要になりますが、そこでも大事なのは、相手の話を聞こうとする意識です。自分が話そうとすることばかりが頭の中を占めていると、Aさんのように、相手の話すことが耳に入ってこなくなるのです。
トイレのドアをノックする際、軽く”コンコン”とされたら”コンコン”と返しますが、”ドンドン！”とされると、”ドンドン！”と返したくなりますよね。質問も同じです。相手に興味を持って、「おもしろいお仕事をされているんですね」と話しかければ、「そうなんですよ」と返してくれ、話がどんどん広がっていきます。
そうはいっても、初対面が苦手な人は、相手に何を聞いていいかわからないかもしれません。そこで３つ目のテクニックである「希少性の原理」を意識してみましょう。
たとえばお互いの出身地が同じというだけで、途端に話が盛り上がったという経験はありませんか？ 共通点というのは、会話の糸口になります。”偶然の一致”を探し、共通点があってうれしいことを相手に伝える。それが積み重なれば極端な話、相手は運命を感じてくれるかもしれません。そうした関係性を構築するためにも、相手に興味を持つことが不可欠なのです。
話を聞くだけでなく、受け取った名刺からも偶然の一致が見つかることはあります。たとえば相手のオフィスの場所が自宅と近ければ、それだけで会話のきっかけになります。
これら３つのテクニックはすぐに身につくものではありませんが、日頃の心掛け次第で、その力を養うことは可能です。
🌸🌸 希少性を探す？ 🌸🌸
偶然の一致、運命の出会い、ジャジャン！ こんなことを探っていたら何をしに来たのか分からなくなりそうですね。そうだぁ～、なんでもいいから、偶然に一致したことにしたらいいんですよ。しか～し、私の場合は失敗でした。偶然の一致に「野球」を使ったんです。私の父がすっごい野球好きなので、以前私が会社で出会った人とお近づきになろうと思い、「へぇ～、偶然ね、私の父も高校野球やってたんですよ」と話しかけ、盛り上がろうとしまいた。その人と野球観戦に行くことになった時、バッターがものすごく遠くまでヒットを打ったんですよ。私はね、「やった！ やった！ 打ったぁ～！ 走れ走れ走れ！」と大興奮したんですけど、バッターは走らず引っ込んでしまったんです。なんで？ と会社の同僚に聞いたところ、同僚は困った顔をして、「地面に一回もボールが落ちないでボールが受け取られたら、アウトです」と冷たい視線を向けてきました。イヤーな雰囲気になるかと思いきや、その人はいい人で、野球についていろいろと教えてくれました。でも、営業の場面ではNGですね。（笑）
まずは同僚に関心を持ってみよう
私の実家は商家だったため、親戚と年に数回は集まって外で食事をする機会がありました。その時に私たちのテーブルで給仕する店員さんは大忙しでした。私の両親からいろいろと質問されるからです。
「彼女はいるの？」とプライベートのことまで聞くのですが、彼女がいれば「その彼女さんは幸せね」、彼女がいないと、「こんなにいい男なのに珍しい」など、どんな答えであっても”承認”していました。すると店員さんも気落ちよく給仕できるようで、店員さんからよく「うちの子がすごくやる気になっています」と感謝されていました。
このように、日頃接する店員さんなどに対して興味や関心を持つことで、傾聴、承認、質問のスキルは身に付くのです。
初対面では２、３分で関係性を築いていかなければならないので、会話以外から情報を得るために、観察することも重要です。例えば色黒の人に対しては、「ゴルフをやっているんですか？」などと聞くことで会話が広がります。
観察力を養うには、まず会社内の同僚に関心を向けてみてはどうでしょうか。たとえば髪を切ったり、新しいシャツを着ている同僚がいたら、そのことについて触れてあげます。そうした心掛けひとつで観察眼は養われますし、自然と相手を尊重し、関心と興味を持てるようになるはずです。
🌸🌸 同僚が実験台かい！ 🌸🌸
「彼女はいるの？」だなんて聞いたら怒る人もいるかもよ。「いい男なのに」とか、かなりワザトラだね。色黒だからゴルフ？ ほっといてくれ！ 要するに、あまり細かく神経を使わないで、笑顔と傾聴があれば心は通じます。それにユーモアのセンスも大切だと思いますよ。なんだか、元の記事にケチをつけるような感じになってしまいました。ごめんなさい。また読んでね💛
